Los servicios exclusivamente digitales son los menos satisfactorios

JD Power, un empresa estadounidense de información de marketing, realizó un estudio sobre la satisfacción del cliente con su banco y los números indican que los servicios exclusivamente digitales son los menos valorados por los encuestados.

El sistema de evaluación con una escala de 1000 puntos reveló que los servicios mixtos (servicios digitales y en la sucursal bancaria) son los que mayor puntuación recibieron (823). La satisfacción de los clientes que solo utilizan sucursales obtuvo 804 puntos. La puntuación más baja (791) fue la de los clientes de servicios exclusivamente digitales, que valoran la comunicación y las indicaciones a través de las plataformas digitales por debajo de sus expectativas, están insatisfechos con los productos y servicios y decepcionados con los procedimientos de apertura de cuenta.

Al contrario de lo que se podría suponer, los clientes con las expectativas más altas en cuanto a los servicios digitales son los millennials y la generación X. De hecho, a pesar de que los servicios digitales ofrecen velocidad y eficiencia en ciertas actividades, no responden a demandas más complejas, un aspecto que rápidamente genera frustración en los clientes.

Ante esta situación, algunos bancos (como Bank of America y Chase) han anunciado la apertura de cientos de sucursales bancarias, en contraposición con la tendencia global de cierre de sucursales.

En EE. UU., el 28 % de los clientes minoristas tiene acceso a servicios exclusivamente digitales y también son los menos satisfechos.

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