Cuando los pagos electrónicos se convierten en un castigo

Tras la conmoción que provocó la imposición de restricciones contra el uso de dinero en efectivo en todo el mundo —con la consigna de “luchar contra la economía sumergida”—, parece que un enfoque más liberal a este dogma esté ganando terreno. De hecho, algunas grandes empresas y minoristas que prácticamente no aceptan pagos en efectivo, están dando marcha atrás tímidamente. Estos actores principales parecen haber tomado nota de lo que marca la vida diaria: el efectivo tiene una función importante en la vida cotidiana de muchas personas y sectores de la economía, y los pagos electrónicos no siempre aportan ventajas.

En el artículo "Cash Down but Not Out" publicado en 2016, ya advertía sobre los riesgos y las consecuencias de limitar el uso del efectivo en Israel ya que limita la libertad de elección de los consumidores, pero eso no es todo. Esas restricciones también excluyen a poblaciones enteras que o no tienen los medios para acceder al sistema financiero, o a personas que simplemente no son capaces de usar pagos electrónicos.

También hice hincapié, como analizo en este artículo, en que una parte importante de la población desiste intencionalmente de utilizar pagos electrónicos por diversos motivos; entre ellos, evitar las operaciones inseguras por teléfono y las retenciones automáticas de sus cuentas. Estas personas desean abstenerse de configurar tales retenciones ya sea por razones presupuestarias o para evitar el fraude y la presión para comprar bienes innecesarios. Un ejemplo destacado de esto es la práctica de ofrecer un servicio gratuito por un periodo inicial, seguido por cargos mensuales automáticos, a menudo sin un claro aviso previo. Lamentablemente, las autoridades están a favor de la libertad de elección, lo que profundiza la vulnerabilidad de los sectores más vulnerables de la población. No obstante, los datos indican que muchas de estas advertencias no fueron teóricas ya que varios sectores de la población, como las personas mayores, han sufrido grandes daños con el uso de los medios electrónicos de pago, principalmente con las tarjetas de crédito. Parece que incluso aquellos que advirtieron de antemano sobre los peligros por ejecutar el cambio a pagos electrónicos no pudieron imaginar que en tan poco tiempo quedarían demostradas sus advertencias. En los últimos tiempos, la palabra “efectivo” podría haberse convertido en sinónimo de algo “sucio”. Sin embargo, se observa un cambio ya quedado que es evidente que incluso los pagos electrónicos, en especial las tarjetas de crédito, pueden usarse con facilidad en perjuicio de personas que no tienen noción cabal de las consecuencias, como la población de personas mayores.

Este grupo es, en general, más vulnerable a estafas, pero las autoridades pocas veces les advierte de los riesgos de fraude relacionados con el uso de tarjetas de crédito. Muchas empresas fraudulentas se dirigen a las personas mayores por teléfono insistiéndoles para que compren artículos caros a precios de ganga, a cambio de “regalos”. Sin darse cuenta, las víctimas revelan su número de tarjeta de crédito y, en última instancia, se les cobra de más por productos que no necesitan, lo que a veces hace que se endeuden. Hay varias empresas de televenta que se especializan en estos mecanismos de fraude y tiran el anzuelo a miles de personas mayores.

Con la urgencia por adoptar medios de pago electrónicos limitando el uso de efectivo, las autoridades se olvidaron de los riesgos e ignoraron a las poblaciones vulnerables, las cuales objetivamente estarían mucho mejor usando medios de pago tangibles, como el dinero en efectivo. Ninguna autoridad del mundo ha pensado jamás en tomar medidas en el sentido contrario; es decir, limitar, o al menos recomendar, que determinados sectores de la población eviten los pagos electrónicos (tarjetas de crédito o débito) para evitar ser presa fácil de los estafadores.

Escándalo con tarjetas de crédito en Israel – Televenta dirigida a personas mayores

Para ilustrar los riesgos de los pagos electrónicos quisiera presentar el caso israelí que es hoy una prioridad para el público de ese país – prueba de que los consumidores, al menos algunos de ellos, deberían recibir cierta forma de protección, o al menos se les debería advertir de los riesgos asociados con los pagos electrónicos.

Cómo funciona esto

Las personas mayores son un blanco fácil para televendedores persuasivos que aprovechan su soledad y su desconocimiento de determinados riesgos para sacarles cientos y, en algunos casos, miles de shekels¹, abusando de sus cuentas con tarjeta de crédito.

Uno de los hallazgos más perturbadores se presenta en un informe mancomunado publicado por varias organizaciones de consumidores, oficinas gubernamentales y voluntarios que muestra que hay entre 10 y 15 empresas de televenta que constantemente cierran, vuelven a abrir y cambian su nombre en función de sus necesidades (usan nombres tales como, “Operación”, “Transacción”, “Compra”, “Venta”, etc.). Estas empresas operan de modo ilegal y engañoso para abusar de los consumidores, principalmente para vender productos por teléfono. Algunos de los métodos que usan son bastante simples: un representante de la empresa llama a la persona mayor y le informa que ha sido “premiado” con algo, pero que para recibir el “regalo” tiene que indicar los datos de sus tarjetas de crédito para cubrir los gastos de envío. Otro mecanismo consiste en que un representante informe a la víctima que es “miembro de un Club” y aparentemente autentifica su afiliación con los últimos cuatro dígitos de su tarjeta de crédito. A partir del momento en que la víctima comienza a cooperar con el representante, la vuelven a contactar una y otra vez para ofrecerle productos o “gratificaciones” y enviarle productos que nunca ha solicitado, y mientras tanto cargan su tarjeta de crédito. Estas empresas aplican diversos métodos sofisticados para obtener una importante ganancia de las cuentas de las personas mayores. En ocasiones, las estafas pueden totalizar unos pocos cientos de shekels¹, otras, pueden llegar a miles e incluso decenas de miles de shekels. Más aún, las personas mayores que no hablan hebreo con fluidez se convierten en un “blanco fácil” para estas empresas; algunas incluso han perfeccionado los mecanismos para aprovecharse más de personas con determinados perfiles. La gran variedad de mecanismos que estas empresas de televenta han desarrollado para engañar a las personas mayores demuestra, a todas luces, que una parte importante de esta población tiene dificultades para adaptarse a los cambios tecnológicos.

Ejemplos:

1. Dos empresas de televenta cargaron fraudulentamente la tarjeta de crédito de una pareja de ochenta años de edad 250 mil shekels (1 shekel = 3,6 USD, de modo que equivale aproximadamente a 70 000 USD) por la “venta” de una cesta de productos, incluidos equipos electrónicos y muebles que no necesitaban. Esta pareja vive de una pensión de la seguridad social y recibe una asignación por ser sobrevivientes del holocausto.
2. Una mujer mayor que aceptó comprar un producto de 90 shekels (25 USD) descubrió que le habían cobrado miles de shekels por un sillón masajeador y una pantalla de TV que nunca le fueron entregados. La empresa nunca respondió a sus quejas.

Esto ejemplifica tan solo una parte mínima de lo que sucede. El fenómeno no es nuevo; las autoridades y las organizaciones de consumidores están al tanto del problema. Sin embargo, pese a los esfuerzos para combatirlo —lo que incluye legislación y una lucha activa de la policía israelí y de la Autoridad de Protección al Consumidor y Lealtad Comercial— el fenómeno está lejos de desaparecer.

Últimos avances

Las fuerzas del orden, encabezadas por la Autoridad de Protección al Consumidor y Lealtad Comercial, han desplegado una intensa actividad en los últimos años aplicando sanciones financieras contra varias de estas empresas y sus directivos. Últimamente, la Autoridad impuso la sanción financiera más alta de la historia a una empresa de televenta por valor de 10 millones de shekels (3 millones de USD). La empresa presionaba a muchas personas mayores para que compraran diversos productos, como joyas, perfumes y equipos electrónicos por miles de shekels. Por desgracia, está claro que estas sanciones no resolverán el problema.

Una iniciativa civil creada recientemente ha estado tratando de resolver este grave problema. Un equipo administrativo especial, apoyado por decenas de voluntarios, llevó a cabo un proceso de recolección de quejas de las personas mayores y de sus familias, al mismo tiempo que localizaba a todas las empresas de televentas. Las conclusiones fueron presentadas en un informe dirigido al Ministro de Finanzas, al Ministro de Economía, al Ministro de Igualdad Social, al Ministro de Seguridad Nacional, al presidente del Comité Económico del Parlamento de Israel y al presidente de la Autoridad de Protección del Consumidor.

A medida que se agudizó este fenómeno, pasó a ocupar un lugar preponderante en la agenda pública y se convirtió en un escándalo nacional. Incluso tuvo cobertura televisiva en el horario de mayor audiencia y se informó al público que el Ministerio de Seguridad Nacional había decidido crear un equipo de investigación especial para abordar más a fondo esta problemática.

Israel tiene una población de 8,7 millones de personas. Las personas mayores de 75 años de edad representan el 5% del total. Por el momento,son 80 las personas mayores que han sido afectadas por empresas de televenta y que han hecho su denuncia pública. Esta es la cantidad de quejas recogidas por las organizaciones de consumidores. Esto indica que solo 80 personas estuvieron dispuestas a reclamar, lo que presenta un panorama deprimente si consideramos que representan a miles de personas que se han visto afectadas. También especifican que las personas de este grupo de edad son reacias a denunciar y temen quedar ante los ojos de los demás como ingenuos y fáciles de engañar. No quieren que se los estigmatice como objeto de burla o ridiculización.

Todas estas denuncias tendrían que ser recogidas por el equipo especial de investigación de la policía. Este equipo, a su vez, tendría que ser responsable de detectar otros casos que aún no se han dado a conocer para llevar a los culpables a la justicia. De hecho, el Ministro de Seguridad Nacional expresó su intención de condenar a los culpables por delitos graves, lo que implicaría penas de prisión .

Este tema ha cobrado importancia dado que el Ministro de Igualdad Social fue nombrado para encabezar un nuevo equipo nacional (NB, el primero es el equipo de la policía de investigación de delitos, mientras que este fue creado para proponer legislación) que será responsable de definir una nueva reglamentación para luchar contra este fenómeno perturbador. Con los 15 millones de shekels (4 millones de USD) que se han presupuestado por año, el plan consiste en establecer una línea de comunicación directa para que las personas mayores puedan denunciar que han sido víctima de estafas con tarjetas de crédito. El centro de atención procesará denuncias contra cualquier empresa sospechosa de fraude o estafa. El programa proporcionará asesores legales para que las personas mayores puedan tomar medidas contra los estafadores. El programa también incluye una campaña para educar al público sobre cómo identificar una conducta fraudulenta. La idea es alentar a las empresas financieras israelíes a unirse en una lucha común contra las empresas de televenta fraudulentas, además de promover una legislación que pueda derivar en sanciones y multas a empresas que engañen a los ciudadanos israelitas. El Ministro exige que las empresas de tarjetas de crédito bloqueen y cancelen esas operaciones fraudulentas y que den respuesta inmediata a las víctimas.

No todos los medios de pago son adecuados para todos los sectores de la sociedad, y este debate sobre el fenómeno de las estafas de televenta en Israel es un ejemplo perfecto. Debería existir un sistema para educar e informar a los usuarios sobre los riesgos de las tarjetas de crédito y, al mismo tiempo, permitir a los consumidores la libertad de elegir su método de pago preferido.

Conclusiones

1. Del caso israelí odemos extraer la conclusión de que todas las sanciones y multas contra empresas fraudulentas, así como el apoyo a las víctimas, ayudaría enormemente a reducir los casos de fraude. Estas medidas no serán suficiente para combatir por completo este fenómeno, pero dotarían a las personas mayores de las herramientas necesarias para evitar ser víctimas de estas estafas.
2. El problema no puede resolverse sin medidas complementarias, como campañas de sensibilización. Esas medidas serían igualmente adecuadas para otros países. Se envió una carta al Ministro de Igualdad Social para ofrecerle estas recomendaciones.
3. En esta, se recomienda que las empresas de tarjeta de crédito asuman la responsabilidad de verificar los ingresos de las personas que solicitan tarjeta de crédito. Esto evitaría que personas de bajos ingresos quedaran expuestas a riesgos financieros.
4. El caso israelí demuestra con contundencia que las personas deben tener libertad para elegir el método de pago que prefieran usar para protegerse del fraude. Las personas mayores y las personas sin educación tienen derecho a defenderse y a controlar su presupuesto, y las autoridades deben alentarlos a hacerlo.
5. Es hora de que el mundo moderno entienda que no se puede depender exclusivamente de los pagos electrónicos. Cada vez son más los casos que demuestran que el efectivo ofrece un nivel de seguridad que los otros métodos de pago no pueden dar.

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