Australia: El efectivo rescata a minoristas tras interrupción del servicio de tarjetas

Este artículo se publicó por primera vez en Banking Day y se vuelve a publicar aquí con la autorización del editor.

Miles de comercios y proveedores de servicios profesionales de todo el país [Australia] no pudieron aceptar pagos con tarjeta el miércoles, después de que una interrupción de las telecomunicaciones paralizara los terminales de los comercios operados por la empresa ANZ Worldline.

La prolongada interrupción comenzó en torno a las 8.30 de la mañana e inutilizó los terminales de los comercios durante ocho horas.

ANZ Wordline se vio desbordada por las llamadas de los usuarios de los terminales y admitió en su sitio web que su centro telefónico era incapaz de atender la demanda.

Comerciantes descontentos acudieron a las redes sociales para expresar sus quejas por la pérdida de ventas debido a que los clientes no disponían de efectivo para pagar las compras que deseaban realizar.

“Estamos en Bussleton WA, con problemas de Eftpos todo el día”, dijo un minorista a ANZ Bank en la plataforma X sobre las 3.30 de la tarde.

“El cliente intenta pagar y el sistema lo rechaza o lo cancela y le dice que vuelva a intentarlo.

“Los clientes no están contentos y estamos perdiendo ventas”.

La confusión de los clientes de ANZ Worldline se agravó a lo largo del día, ya que el banco redirigió las consultas de los clientes a “ANZ Worldline Payments Solutions”, la empresa de adquisición comercial en la que el banco sólo tiene una participación minoritaria.

La empresa conjunta se hizo con el control del negocio de servicios comerciales de ANZ Bank en abril de 2022, cuando una empresa francesa conocida como Worldline SA adquirió la propiedad mayoritaria de la operación.

A una comerciante que suplicó al banco en las redes sociales que le proporcionara “alguna información” sobre lo que le había ocurrido a su máquina se le pidió que se pusiera en contacto con la empresa conjunta.
 
“¿Puede ANZ emitir un comunicado oficial sobre por qué Eftpos está actualmente fuera de servicio?”, preguntó la cliente comerciante al banco en su página de Facebook.

“Es difícil llevar un negocio sin Eftpos y sin poder obtener ninguna información sobre lo que está pasando.

“Actualmente estoy en espera por teléfono y no me gustan mis posibilidades de hablar con una persona real”.

Un responsable de redes sociales de ANZ Bank redirigió al cliente al sitio web de “ANZ Worldline Payment Solutions”.
 
“Como usted sabe, actualmente están experimentando algunos largos tiempos de espera al llamar, lo siento mucho por cualquier inconveniente de nuevo”, dijo el funcionario del banco al comerciante.

Aunque ANZ Worldline anunció en su página web a las 13.00 horas que algunos de los terminales de pago afectados volvían a estar operativos, muchos comerciantes siguieron experimentando problemas y se les pidió que reiniciaran sus máquinas o esperaran otros 30 minutos si su primer intento de reactivación no tenía éxito.

Sin embargo, decenas de clientes de ANZ Worldline siguieron informando de problemas con sus terminales en el sitio web Downdetector.com.au hasta las 5 de la tarde, cuando se produjo un brusco descenso en el número de problemas notificados.

Alrededor de las 17.30 horas, un portavoz de ANZ Worldline confirmó que la prestación de servicios a los terminales de pago había vuelto a la normalidad.

“A primera hora de hoy, un problema de telecomunicaciones ha afectado a los terminales Eftpos de algunos de nuestros clientes”, declaró el portavoz.

“El problema ya ha sido resuelto por nuestro proveedor de servicios y, aunque la mayoría de los terminales Eftpos afectados ya deberían estar de nuevo en línea, seguimos trabajando con cualquier cliente que esté experimentando problemas continuos o que necesite ayuda para reiniciar su terminal.”

La prolongada interrupción provocó el caos en las ventanillas de los comercios y en las consultas médicas, mientras comerciantes y titulares de tarjetas se preguntaban cómo pagarían los productos y servicios.

En la mayoría de los casos parece que los clientes utilizaron efectivo para pagar sus compras, pero dados los obstáculos para acceder a efectivo en muchas zonas rurales es difícil calibrar plenamente el impacto del corte.

En algunos casos confirmados a Banking Day, los clientes no tuvieron más remedio que abandonar sus compras.

El portavoz de ANZ Worldline confirmó que la interrupción afectó a minoristas de todo el país, pero se negó a decir cuántos comercios se vieron privados de la posibilidad de aceptar pagos con tarjeta.

Banking Day entiende que la interrupción afectó sobre todo a pequeños comercios con planes comerciales específicos, pero ANZ Wordline no quiso revelar detalles sobre los tipos de clientes afectados.

El incidente reavivó la polémica pública sobre si los bancos deberían tener una obligación de servicio nacional para suministrar efectivo a los clientes.

El director ejecutivo de ANZ, Shayne Elliott, es uno de los defensores más abiertos de la banca digital y su empresa está a la vanguardia de la eliminación de los canales de acceso al efectivo.

La resistencia de su estrategia “Digital First” se ve sometida a una presión extrema cuando se producen cortes prolongados como el del miércoles.

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