Las quejas de los consumidores sobre aplicaciones de pago como PayPal, Venmo y Square han aumentado durante el año de la pandemia. Hubo 970 quejas de billetera digital en abril, casi el doble del pico anterior de julio de 2020. El Fondo de Educación de la organización norteamericana Grupos de Investigación de Interés Público (PIRG, por sus siglas en inglés) analizó este problema creciente en el informe Carteras virtuales, quejas reales, un nuevo análisis de la base de datos de quejas del consumidor de la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB).

Los estafadores tienen la puerta abierta a las aplicaciones de pago

“La gente usa aplicaciones de pagos de persona a persona (peer-to-peer) por conveniencia, pero no hay nada más inconveniente que tener dinero inaccesible, o peor aún, que vaya a la persona equivocada”, dijo Ed Mierzwinski, director senior de programas federales para consumidores del Fondo de Educación de PIRG. “A medida que más usuarios recurren a las aplicaciones de pago, más personas se ven afectadas por problemas como estafas y fraudes. Y más personas están experimentando problemas lo suficientemente graves como para ir a un sitio web del gobierno para registrar sus quejas. Es hora de que el CFPB obligue a las aplicaciones de pago a brindar un mejor servicio al cliente”.

Los tres problemas más comúnmente denunciados en el informe del Fondo de Educación de PIRG son problemas para administrar, abrir o cerrar cuentas, fraude o estafas y problemas con las transacciones (incluidas las transacciones no autorizadas).

Una pesadilla de privacidad

En mayo, después de que The New York Times informara que el presidente Joe Biden había usado la plataforma Venmo para enviar dinero a sus nietos, los reporteros de Buzzfeed localizaron su cuenta. Los periodistas accedieron a su lista de contactos, incluidos sus hijos y otros miembros de la familia.

El informe de PIRG encontró que las 10 principales empresas más denunciadas representaron el 90% de las 9,277 quejas de billeteras digitales, lideradas por PayPal (que posee la aplicación Venmo), Square (que posee Cash App) y Coinbase, una plataforma de comercio de criptomonedas. Los estadounidenses también se quejaron mucho de varios grandes bancos, incluidos PNC Bank, Chase y Bank of America (algunos de los copropietarios de Early Warning Systems, la matriz de Zelle, una aplicación P2P líder en el mercado).

Las aplicaciones ofrecen menos derechos y más amenazas

Cuando usa una aplicación de pagos de persona a persona (P2P), un consumidor tiene menos derechos por ley y más amenazas de estafadores. El informe recomienda:

• Usar una aplicación P2P es como gastar dinero en efectivo. Úselo solo con amigos y otras personas que conoce y en las que confía.
• Si es posible, mantenga una cuenta bancaria separada para vincularla a cuentas P2P. No vincule cuentas P2P a todos sus fondos.
• Asegúrese de que todas sus configuraciones de seguridad estén configuradas como “más privadas”; el valor predeterminado suele ser “más público”.
• Si envía dinero a un nuevo destinatario a través de una aplicación de pago P2P, incluso a una persona que conoce, envíe inicialmente $1 como prueba o pedirle a la persona que envíe una solicitud de fondos. Hay muchas cuentas similares como BobSmith01 y BobSmith02. Las cuentas pueden tener fotos, pero las fotos son tan pequeñas que es difícil saber si es la persona correcta.

“No uses estas aplicaciones para pagar a personas que no conoces y, incluso si es tu mejor amiga o tu mamá, confirma que la configuración es correcta y que estás usando el nombre de usuario correcto”, dijo Mierzwinski. “Los consumidores no se dan cuenta que estos pagos de transferencia en línea son instantáneos y se tratan como dinero en efectivo, por lo que cuando ocurre un fraude, es muy probable que no tenga ningún recurso de ayuda”.

El informe recomienda que los legisladores fortalezcan la protección del consumidor en las aplicaciones de pago. Los consumidores deben estar protegidos cuando son defraudados para que envíen dinero, incluso cuando ellos “iniciaron el pago”. Se debe exigir a los proveedores de aplicaciones que investiguen los errores y el fraude incluso cuando el consumidor cometió un error o ya transfirió fondos. Esta es una tarea pendiente que no se está cumpliendo.

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