El papel crucial de los cajeros automáticos

Una reciente investigación del Consejo Noruego para los Refugiados sobre cómo los refugiados sirios usan cajeros automáticos en Líbano demuestra que los cajeros automáticos desempeñan un papel crucial en la respuesta a las catástrofes. El trabajo también sugiere que es necesaria una mayor colaboración entre las organizaciones internacionales de ayuda, los proveedores de cajeros automáticos y los proveedores de servicios financieros para hacer más eficientes las transferencias humanitarias de efectivo.

Un aspecto del informe llama la atención de los operadores de cajeros automáticos. Al igual que en otros países en los que se utilizan cajeros automáticos para distribuir ayuda humanitaria a afectados por crisis y catástrofes, la interfaz de usuario no está suficientemente adaptada a las necesidades de los refugiados menos alfabetizados. En Turquía, Irak y Jordania, las organizaciones de ayuda internacional apoyan a familias refugiadas sirias que viven en pobreza extrema en Líbano con transferencias mensuales para satisfacer sus necesidades básicas. La ayuda se carga en una tarjeta de débito y los participantes en el programa tienen la opción de utilizar estas tarjetas en tiendas seleccionadas o retirar efectivo de los cajeros automáticos. Casi todos optan por utilizar los cajeros automáticos a pesar de no haber tenido ninguna experiencia de uso en Siria antes de su desplazamiento.

Casi la mitad (45%) de los titulares de las tarjetas consideran que usar un cajero automático es tan estresante que prefieren recurrir a terceros para que vayan al cajero en su nombre o les ayuden una vez allí. Su mayor temor es que un error de introducción de datos o el tiempo que se tardan en navegar por las instrucciones en pantalla hará que el cajero retenga sus tarjetas y que no puedan “obtener el dinero del que dependemos para sobrevivir”.

En relación con esto, las interacciones demasiado complicadas contribuyen a que los tiempos de espera sean largos. Esto puede crear tensión entre los usuarios y sus comunidades de acogida, lo que a veces se traduce en violencia.

El informe deja claro que se puede hacer más a nivel operativo y funcional para personalizar las opciones en pantalla y hacer que la interfaz de usuario sea más intuitiva, especialmente para los que tienen un bajo nivel de alfabetización. Una mejor capacidad de audio también mejoraría la experiencia de cliente y aceleraría los tiempos de transacción.

En general, aún queda mucho por hacer a nivel de políticas por parte de los operadores y de la industria de cajeros automáticos en su conjunto para concienciar sobre el potencial de los cajeros automáticos de “próxima generación” con capacidades de reciclaje de efectivo y video para promover la educación financiera y acelerar la inclusión financiera.

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