Reino Unido: Caída de sistema de HSBC

Viernes negro (Black Friday) y de apagón en HSBC

“Esta interrupción del HSBC causará un verdadero dolor de cabeza a muchos de sus clientes. En el peor de los casos, podría impedir a la gente realizar pagos esenciales como la renta y las facturas, pero además coincide con el Black Friday, uno de los días de compras más ajetreados del año […] Aconsejamos encarecidamente a los clientes que se hayan quedado sin dinero en el bolsillo que guarden pruebas de los gastos adicionales en los que hayan podido incurrir como consecuencia del corte, para que HSBC pueda reembolsarlos. La gente quiere un banco en el que pueda confiar, y si las interrupciones informáticas se convierten en algo habitual, los consumidores podrían verse tentados a votar con sus pies y cambiar a un proveedor alternativo, especialmente con la gran cantidad de incentivos tentadores que se ofrecen en estos momentos. Disponer de una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito de reserva puede ayudar a los consumidores a realizar pagos esenciales durante este tipo de cortes”. – Sam Richardson, director adjunto de Which? Money, una publicación de defensa del consumidor.

El viernes 24 de noviembre de 2023, HSBC, uno de los mayores bancos del Reino Unido, experimentó una importante interrupción de la banca móvil y en línea que afectó tanto a clientes particulares como a empresas. Un fallo en los “sistemas internos” de HSBC provocó la interrupción, que duró casi todo el Black Friday, uno de los días de compras más importantes del año.

A las 8:42 AM, HSBC dijo: “Algunos clientes [estaban] teniendo problemas para acceder a los servicios bancarios como de costumbre”. A las 6 PM, el banco no había resuelto la “interrupción continua e intermitente”. Una hora más tarde, HSBC dijo que las tarjetas de débito y crédito y los pagos sin contacto funcionaban como de costumbre y pidió a los clientes que comprobaran los saldos en un cajero automático. La caída no afectó a “los clientes de First Direct o M&S Bank”, dijo HSBC.

Clientes furiosos

“No soy capaz de abrir la aplicación para pagar mi renta hoy. Esperaba que el banco me enviara un mensaje o un correo electrónico explicándome por qué, pero en lugar de eso he tenido que enterarme por Internet. No importa si esta noche es Black Friday o no, no puedo utilizar mi dinero y nadie me ha informado de por qué ocurre esto.” – Marius Acsinte, 34 años.

Los clientes se quejaron en X de la aplicación de HSBC, y algunos dijeron que no podían pagar sus compras porque los terminales de punto de venta rechazaban sus transacciones.

• “Hola, estoy en Vietnam y me han bloqueado mi banca digital. Pasé 15 minutos al teléfono a ₤2 por minuto, solo para que me dijeran que tardaría al menos 15 minutos en solucionarlo, incluso después de que las comprobaciones de seguridad mostraran que era yo. Mal servicio de #HSBC“, dijo Michelle Farrell.
• “Vivo en las Tierras Altas de Escocia, donde se han cerrado sucursales de forma sistemática y negligente en toda la región. Esta pérdida de servicio significa que algunos tendrían que hacer un viaje a Aberdeen para acceder a sus cuentas – un viaje de ida y vuelta de unas 450 millas. […] Esta interrupción pone de manifiesto la vulnerabilidad y la dependencia de las comunidades rurales de este tipo de servicios”, declaró Judi Sutherland, de 76 años.
• “Tiempo de compensación, me parece. Las compañías ferroviarias compensan cuando un tren lleva una hora de retraso… ¿y qué pasa con miles de clientes que tienen facturas importantes que pagar, transacciones que hacer, trabajo y vidas que vivir y necesitan su aplicación bancaria?”, tuiteó Wiltshirewench.

¿Una mejor experiencia bancaria?

Un amigo en Oxford me avisó de la caída del sistema.

“Por la mañana, como era día de pago, quise mirar cuánto dinero [tenía] para hacer las compras,  y [la aplicación mostraba un] error, error, error. Lo intenté en la página web y tampoco funcionaba. En Twitter [vi] que todo el mundo se quejaba y que nadie podía acceder a su dinero. HSBC simplemente dijo que estaba mejorando la aplicación para una mejor experiencia, pero era obvio que lo que había era un error. Llamé, puse una queja, y me dieron una compensación. Pero el problema no se solucionó. Esta mañana [sábado 25 de noviembre], no se había arreglado, me seguía dando error. […] Aunque me dijeron que mi dinero estaba seguro, no hay nada que me lo asegure. No tengo acceso a mis cuenta; no puedo pagar algunas de mis facturas. Un amigo [de viaje en España] no pudo pagar su taxi [con su tarjeta HSBC] y tuvo que irse a un cajero automático a sacar dinero”. – Alejandro Rubio, 33 años.

Intenté acceder a la aplicación y al sitio web de HSBC, pero ambos no respondían y mostraban una leyenda que decía que el banco estaba “realizando una actualización del sistema para ofrecer una mejor experiencia bancaria” (véase la Ilustración 1, A). Había pensado hacer algunas compras del Black Friday. Aun así, el apagón me puso nervioso, así que me abstuve de realizar compras o transacciones con mi tarjeta de débito HSBC y decidí pagar en efectivo hasta que HSBC restableciera sus servicios de banca móvil y online.

Ilustración 1. HSBC: Mensajes de error del Black Friday, noviembre de 2023

El sábado 25 de noviembre por la mañana, HSBC dijo que “algunos servicios [podrían ser] más lentos mientras los clientes se conectan. Lo sentimos por aquellos que hayan resultado afectado y continuaremos monitoreando nuestros sistemas”. Una ejecutiva de HSBC que me llamó el lunes 28 de noviembre reiteró que el banco había restablecido sus servicios a primera hora del sábado. Aun así, muchos clientes (incluido yo) no pudimos acceder a los canales de banca móvil y en línea desde última hora de ese día (véase la Ilustración 1, B).

Interrupciones anteriores

“Aunque se han realizado claros progresos, aún queda camino por recorrer hasta que las empresas del sector alcancen el nivel de resiliencia operativa que esperamos. Esto se ha puesto de manifiesto por una variedad de interrupciones operativas que siguen ocurriendo con frecuencia, como interrupciones de pagos, fallos de aplicaciones y sitios web, e incidentes de terceros proveedores.” – David Bailey, director ejecutivo de supervisión bancaria del Banco de Inglaterra.

No es la primera vez que HSBC sufre una interrupción digital. Los servicios de banca móvil y online del banco experimentaron interrupciones en noviembre de 2018. El 23 de noviembre, coincidiendo con un apagón en la app de HSBC, el Comité Selecto del Tesoro del Parlamento del Reino Unido inició una investigación formal sobre los fallos informáticos de la banca. Entonces, Nicky Morgan, la presidenta del comité, dijo:

“Millones de clientes se han visto afectados por la incertidumbre y los trastornos causados por los fallos de los sistemas informáticos bancarios. Las disculpas mezquinas y las palabras huecas de las instituciones de servicios financieros no bastarán cuando los consumidores no pueden acceder a su propio dinero y se enfrentan a retrasos en el pago de facturas. A medida que cierran las sucursales bancarias y los clientes se dirigen hacia los servicios en línea, la disponibilidad de estos servicios es vital.”

En noviembre de 2022, los servicios de pago con tarjeta, banca móvil y banca electrónica de HSBC dejaron de funcionar, para gran consternación de sus clientes británicos. Sam Bailey tuiteó: “Esto es ridículo, tuve que salir del supermercado sin mi compra ya que mi tarjeta fue rechazada y el cajero automático también rechazó mi tarjeta. Incluso las aplicaciones online no funcionan, no puedo usar la función de chat ¡y todas sus líneas telefónicas están cerradas!”.

En mayo de 2023, la banca online de HSBC se cayó, dejando a los clientes sin poder navegar por su aplicación bancaria o incluso iniciar sesión en la plataforma. “@HSBC_UK, por favor, averigüen URGENTEMENTE por qué los clientes no pueden realizar pagos internacionales a beneficiarios conocidos. Necesito urgentemente hacer un pago regular, que he hecho mensualmente durante los últimos 18 años sin problemas, pero los detalles del beneficiario se han eliminado. El servicio de atención al cliente no puede ayudarme”, tuiteó Lindsay Ring.

El efectivo aumenta la resiliencia de las infraestructuras de pago

“El riesgo operativo [es] el tipo de riesgo que afecta a los sistemas y procesos. El riesgo operativo puede desglosarse en riesgos naturales y riesgos provocados por el hombre. Ejemplos de peligros naturales son […] los ‘riesgos no malintencionados’, como incendios, inundaciones, condiciones meteorológicas adversas y pandemias. Las amenazas de origen humano, o “riesgos maliciosos”, pueden ser los ataques físicos y cibernéticos, los cortes del sistema informático y el fallo de proveedores externos. Pueden provenir de errores humanos y fallos de gestión, y de acontecimientos y agentes externos” – Elisabeth Stheeman, miembro externo del Comité de Política Financiera del Banco de Inglaterra.

La caída de sistema del HSBC pone de relieve la necesidad de una infraestructura de pagos más resiliente para soportar interrupciones. En abril de 2022, el Banco de Inglaterra (BoE) instó a los bancos a aumentar su “resiliencia operativa” y acelerar sus procesos de recuperación de las interrupciones que afecten a sus servicios para evitar socavar la confianza del público en el sector financiero.

La interrupción del HSBC se suma a una larga lista de caídas recientes que han afectado a proveedores de servicios de pago y que ponen de manifiesto la necesidad de aumentar la resiliencia de las infraestructuras de pago, como la red de puntos de venta Geocom en Uruguay, el procesador de pagos Worldline en Francia, el proveedor de red Optus en Australia y la pasarela de pagos RedSys en España, por citar sólo algunas.

Una y otra vez, la dependencia de los pagos digitales por parte de consumidores y comerciantes aumenta la vulnerabilidad de las infraestructuras de pago frente a perturbaciones naturales y malintencionadas. El efectivo tiene un papel que desempeñar en la construcción de infraestructuras de pago sólidas, ya que proporciona una alternativa segura cuando los pagos digitales no funcionan.

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