iPhones robados y pagos digitales (I)

Mientras volvía andando a Soho de un concierto en Londres el pasado octubre, a eso de la 1:10 de la madrugada, un joven se me acercó y me dijo: “¿Qué tal, amigo? ¿Todo bien?” Mientras hablaba, sentí que su mano se acercaba al bolsillo superior de mi abrigo. Me asusté, pensando que tenía un cuchillo o una pistola, y me alejé. Segundos después, me di cuenta de que mi iPhone había desaparecido. Luego, en diciembre, dos días antes de viajar de vuelta a México, estaba esperando un Uber fuera de un bar de cócteles en Soho a la 1 de la madrugada. Un joven me agarró por el brazo, me golpeó repetidamente en brazos y piernas, y se llevó mi teléfono y mi cartera.

Los pagos digitales, omnipresentes como son, son alabados por ser fluidos y sin fricciones. Se supone que los monederos móviles y las aplicaciones bancarias nos facilitarán la vida y harán que el dinero en efectivo sea casi superfluo. Algunos -como Björn Ulvaeus, ex cantante de ABBA y coautor de Money, Money, Money, o el profesor de Harvard Kenneth Rogoff, autor de The Curse of Cash– sostienen que la abolición del efectivo eliminaría o reduciría la actividad delictiva. Los consumidores de los países desarrollados han dejado prácticamente de llevar billetes, pensando que están más seguros utilizando sus teléfonos para pagar cada transacción. Por muy cómodos que resulten, los pagos digitales aumentan el riesgo de perder más fondos que el efectivo que carga una persona consigo.

Una vez disipados el shock y la adrenalina, ambos incidentes me mostraron lo vulnerables que son los clientes cuando pierden sus teléfonos móviles. En lo que sigue y en un segundo artículo, describiré algunos inconvenientes y riesgos de los robos de teléfonos móviles a los que se enfrenta todo el mundo al confiar en los pagos móviles, digitales y sin contacto.

Rastrear los iPhones robados y asegurar el acceso a mi cuenta de iCloud

En octubre, esperando lo mejor, pensé que el teléfono se podría haber caído en la calle. Lo geolocalicé utilizando otro dispositivo. La última ubicación del teléfono fue donde me interceptó el joven. Diez minutos después, la ubicación cambió a un patio trasero de la manzana de enfrente de mi hotel. Fue entonces cuando me di cuenta de que el hombre era un ladrón. Los empleados del hotel se pusieron en contacto con la policía desde el vestíbulo. Me dijeron que a otro huésped le habían robado el teléfono unos días antes.

Mientras hablaba por teléfono con la policía, algunos transeúntes hablaron con los empleados del hotel. A dos de ellos les habían robado el teléfono mientras yo llamaba a la policía. Los empleados me enseñaron el vídeo de la cámara de la puerta principal. Fuimos testigos de cómo los ladrones aprovechan los puntos ciegos de la cámara: sus caras nunca aparecen en la grabación.

El agente de la policía me recomendó borrar el iPhone a distancia lo antes posible, ya que los ladrones podían realizar transacciones y transferencias si conocían mi código de acceso de Apple. No fue el caso entonces. En diciembre, volví a mi hotel y borré el teléfono a distancia. Apple envía un correo electrónico notificando al usuario que el monedero móvil del iPhone (Apple Wallet) ha sido desactivado y que no se pueden realizar pagos. Sin embargo, aún tuve que llamar a mis bancos y emisores de tarjetas de crédito para cancelar las tarjetas de pago y denunciar transacciones fraudulentas. El problema se agravó porque tenía aplicaciones bancarias y tarjetas digitales de Estados Unidos, Reino Unido y México.

En octubre, en la Apple Store, la empleada me dijo que muchos clientes le habían dicho que compraban teléfonos nuevos después de que les robaran. Aseguré el teléfono nuevo, pero AIG tardó casi tres semanas en tramitar la reclamación después del robo de diciembre para enviar el teléfono a casa de mi amigo Alejandro Rubio, en Oxford. En octubre, Lebara envió una nueva SIM con entrega urgente, pero la SIM llegó tarde debido a la escasez de personal de Royal Mail en la zona de Oxford. En diciembre, no pude conseguir un teléfono nuevo ni una SIM a tiempo para viajar de vuelta a México: no había tiempo antes del vuelo y había perdido mi tarjeta de débito de HSBC.

Aplicaciones bancarias

HSBC

Llamé primero a HSBC UK por ser mi cuenta principal. En octubre, el ejecutivo de HSBC desactivó la tarjeta digital de mi Apple Wallet y confirmó que los ladrones no habían realizado ninguna transacción. También congeló mi tarjeta de débito física, lo que supuso una llamada de una hora para reactivarla y poder pagar un nuevo teléfono en la Apple Store. En diciembre, el ejecutivo del banco repitió el procedimiento, me dijo que había habido tres transacciones, cada una por un importe inferior al límite de 100 libras a los pagos sin contacto (contactless), y me las reembolsó.

Sin embargo, no pude hacer que la aplicación de HSBC funcionara en un teléfono nuevo, ya que para activarla era necesaria una doble verificación mediante un mensaje SMS enviado a mi antiguo teléfono. Me llevó una semana. Si hubiera cambiado a un nuevo número de teléfono, HSBC habría restringido mi banca móvil y en línea durante cinco días laborables, un procedimiento estándar para proteger a los clientes contra el fraude.

En el caso del robo de diciembre, tuve que esperar a volver al Reino Unido a finales de febrero para recuperar mi tarjeta SIM. HSBC se ofreció a ayudarme a efectuar los pagos a través de su canal de banca telefónica. Sin embargo, esto implicaba conseguir el nuevo número de tarjeta de débito, lo que sólo fue posible con la ayuda providencial de mi amigo Alejandro, que fue a mi casa y sacó fotos de mi nuevo número de tarjeta de débito. De no haber sido por él, no habría podido pagar mi renta de Oxford ni transferir fondos a mis cuentas bancarias en México.

Wise, Revolut y Monzo

Utilizo las cuentas multidivisa Wise y Revolut para realizar transferencias internacionales. Ambas estaban seguras. Restablecí el acceso fácilmente, ya que el teléfono móvil asociado a ellas es un número de Google, al que puedo acceder a través del sitio web y la aplicación Google Voice. Mi cuenta de Monzo estaba segura, y recuperarla fue relativamente sencillo. Monzo validó mi identidad después de que grabara un mensaje de vídeo.

En enero, llamé a HSBC para pagar el alquiler y transferir fondos a mi cuenta Monzo. Desde Monzo, transferí fondos a México a través de Wise. El proceso tardó más de lo esperado, ya que los sistemas de Monzo marcaron la transacción como sospechosa. Este banco digital se negó a realizar la transferencia al principio; me pidió que validara mi identidad y, al cabo de un rato, procesó la transacción tras un segundo intento.

BBVA México

Lo más molesto durante mi estancia en México fue no haber podido utilizar la aplicación de BBVA, mi cuenta bancaria principal. Telcel desactivó mi número de teléfono celular poco después de que me mudé al Reino Unido. Durante mi estancia en México, retiré fondos de mi cuenta de débito del BBVA y pagué la mayoría de mis gastos en efectivo. Para hacer transferencias interbancarias, recurrí a Hey y Spin, tarjetas de débito digitales emitidas por Banregio y Oxxo, respectivamente.

Aunque podía seguir utilizando las tarjetas físicas de débito y crédito de BBVA, no podía hacer transferencias ni transacciones en línea, ya que el banco esperaba que los usuarios accedan a la aplicación y proporcionaran los datos de una tarjeta digital para evitar fraudes. La aplicación se bloqueaba cada vez que intentaba reactivarla con un nuevo número de teléfono.

Tras varias visitas a la sucursal bancaria, llamadas telefónicas al servicio de atención al cliente de BBVA y mensajes directos en Twitter, una paciente empleada de la sucursal me acompañó en cada paso del proceso de registro. Resultó que tenía que firmar electrónicamente un documento PDF oculto en el formulario de registro para completar el proceso.

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